①販売員の目的と役割って…？
販売員の＜目的＞
顧客が商品を購入する際に、商品選択の手助けをし、自店の業績を高める。
- 顧客満足度を高める
- 多頻度来店を促す
- 権利が侵されたときトラブルになりやすい
| 消費者の権利と責任（出典：国際消費者機構） | |
8つの権利
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5つの責任
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販売員の＜役割＞
顧客が商品選択時、専門的商品知識を持った販売員から詳しい情報を得、納得したうえで購入したいと考え、販売員はその期待に応える。
- 情報提供と情報蓄積
- 接客サービス
- 顧客満足度の向上
- 売上増加のための戦力
②接客マナー
接客用語
- 顧客に安心感をもたらす笑顔や挨拶が欠かせない。
- 感じのよい外見（服装や身だしなみ）に気を配る。
- 正しい敬語を使いこなす。
警護の基本
| 敬語の5つの種類 | |
| 尊敬語 | いらっしゃる、おっしゃる |
| 謙譲語Ⅰ | 伺う、申し上げる |
| 謙譲語Ⅱ（丁重語） | 参る、申す |
| 丁寧語 | です、ます |
| 美化語 | お酒、お料理 |
- 謙譲語Ⅰ：
- 謙譲語Ⅱ（丁重語）：
自分側の行為を相手に対し、丁重に述べること
③クレームや返品への対応クレームの種類
- 商品
- 接客
- 施設
- その他
クレームへの対応手順
- お詫びする
- 顧客の話を最後まで聞く
- 事実の確認と原因を究明する
- 対応方法を提示する
- 全員へのフィードバック
- 店舗運営を改善する
