販売員の基本業務

①販売員の目的と役割って…?

販売員の<目的>
顧客が商品を購入する際に、商品選択の手助けをし、自店の業績を高める。

  • 顧客満足度を高める
  • 多頻度来店を促す
  • 権利が侵されたときトラブルになりやすい
 消費者の権利と責任(出典:国際消費者機構)
8つの権利

  1. 生活の基本ニーズが保証される
  2. 安全である
  3. 知らされる
  4. 選ぶ
  5. 意見を反映される
  6. 補償を受ける
  7. 消費者教育を受ける
  8. 健康な環境の中で働き生活する
5つの責任

  1. 批判的意識
  2. 自己主張と行動
  3. 社会的関心
  4. 環境への自覚
  5. 連帯

販売員の<役割>

顧客が商品選択時、専門的商品知識を持った販売員から詳しい情報を得、納得したうえで購入したいと考え、販売員はその期待に応える。

  1. 情報提供と情報蓄積
  2. 接客サービス
  3. 顧客満足度の向上
  4. 売上増加のための戦力
②接客マナー
接客用語

  • 顧客に安心感をもたらす笑顔や挨拶が欠かせない。
  • 感じのよい外見(服装や身だしなみ)に気を配る。
  • 正しい敬語を使いこなす。

警護の基本

敬語の5つの種類
尊敬語 いらっしゃる、おっしゃる
謙譲語Ⅰ 伺う、申し上げる
謙譲語Ⅱ(丁語) 参る、申す
です、ます
美化語 酒、料理
  • 謙譲語Ⅰ:
  • 謙譲語Ⅱ(丁重語):
    自分側の行為を相手に対し、丁重に述べること
③クレームや返品への対応
クレームの種類
  1. 商品
  2. 接客
  3. 施設
  4. その他

クレームへの対応手順

  1. お詫びする
  2. 顧客の話を最後まで聞く
  3. 事実の確認と原因を究明する
  4. 対応方法を提示する
  5. 全員へのフィードバック
  6. 店舗運営を改善する

 

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