顧客管理って…？FSPって…？
ポイントカードや名簿作成以外に
どぉぉぉ～～～することだろ…？？？(￣▽￣;)
①顧客満足経営の基本的知識
顧客志向と顧客満足
| （過去）高度成長期 | （現在）消費低迷期 | |
| 売上至上主義 | 固定客主義 | |
| 経営活動の起点 | 商品 | 顧客 |
| 顧客のニーズ | 軽視 | 重視 |
| 経営ルール | 自店主体 | 顧客主体 |
| 顧客との関係形成 | 一方的 | 双方向的 |
| 目標 | 市場シェア拡大 | 顧客満足（CS） |
顧客満足経営の新３原則
言葉では当たり前の「顧客満足」って…いったい何なの？
- 重要な顧客一人一人の満足を高めることを企業理念に経営を行う
- 成功小売業 = 顧客満足提供業
- ギャランティド・サティスファクション・サービス（GSS）の実施
（満足保証付サービス）
| ホスピタリティ 接客サービスを「もてなしの精神」で行う。 |
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| エンターテイメント 感動を与え「顧客と心の絆」をつくる。 |
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| プリバレッジ 顧客を「特別な存在」として対応する。 |
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| 旧三原則：新と比較すると見えてくることも！ | |
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②顧客管理の基本知識
顧客管理とは…
- 一般来店客を何らかの方法で識別・組織化し、買上金額などの各階層ごとの分類により魅力ある特典を提供し、多頻度で継続的な来店を促し、小売業の売りたい商品を推奨したり、買い上げ金額を伸ばす手法
顧客一人一人のニーズを顧客管理によりつかむ - 顧客データベース構築
- キャンペーン、イベント情報の告知
- 顧客維持（マーケティング戦略）
固定客・優良客づくり - 生涯パートナー
他店との棲み分け - マイクロマーケティング
③フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）
FSPとは（ ）
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多頻度で買い物する顧客を優遇し、つなぎ止めるための顧客戦略プログラム1 1
- 購入金額や来店頻度に応じて特典やサービスを変える。
- 長期的な視点で顧客とのより良い関係を作る。
| ＦＳＰとポイントカードの違い | ||
| FSP | ポイントカード | |
| ねらい | 顧客との良い関係 | 売上向上 |
| 考え方 | 顧客満足度の向上 | 販売促進の一手段 |
| 特典 | 各種優遇など | ポイントによる景品交換、割引 |
| アプローチ方法 | 優良顧客に手厚い特典 | 全ての顧客は平等 |
| システム構築 | POSによる商品の管理 → 顧客ごとの分析 |
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③ＦＳＰ運用の流れ ＦＳＰの基礎
（ ）→（ ）→（ ）→（ ）
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検証→分析→仮説→実践1 1
- 顧客からどのようなデータを収集するか決め会員カードを作成
- 会員カードデータによる分析サイクルを繰り返す
- 検証 プロモーションを企画・実施する
↓ - 分析 顧客データを分析する
・最多購入顧客（何をどのくらい？何年くらい？）
・上位層の総売上に占める割合
・新規顧客の割合
↓ - 仮説 分析結果を基に仮説を立てる
↓ - 実践 新たな（修正された）プロモーションを企画・実施する
| ＦＳＰを運用する実際の流れ（例） | |
| ⑴ FSPの全体システムをつくる | |
| ⑵ 運用システムをつくる | |
| ⑶ 会員を募集する | お得と思われる（プログラムが魅力的に思える）特典を分かりやすく告知 |
| ⑷ 会員カードを発行する | |
| ⑸ カードの利用促進を行う | |
| ⑹ 顧客データを分析する |
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| ⑺ 仮説、実践、検証を繰り返す |
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