販売員の基本業務

①販売員の目的と役割って…？

販売員の＜目的＞
顧客が商品を購入する際に、商品選択の手助けをし、自店の業績を高める。

• 顧客満足度を高める
• 多頻度来店を促す
• 権利が侵されたときトラブルになりやすい

消費者の権利と責任（出典：国際消費者機構）
8つの権利 生活の基本ニーズが保証される 安全である 知らされる 選ぶ 意見を反映される 補償を受ける 消費者教育を受ける 健康な環境の中で働き生活する	5つの責任 批判的意識 自己主張と行動 社会的関心 環境への自覚 連帯

販売員の＜役割＞

顧客が商品選択時、専門的商品知識を持った販売員から詳しい情報を得、納得したうえで購入したいと考え、販売員はその期待に応える。

1. 情報提供と情報蓄積
2. 接客サービス
3. 顧客満足度の向上
4. 売上増加のための戦力

②接客マナー

接客用語

• 顧客に安心感をもたらす笑顔や挨拶が欠かせない。
• 感じのよい外見（服装や身だしなみ）に気を配る。
• 正しい敬語を使いこなす。

警護の基本

敬語の5つの種類
尊敬語	いらっしゃる、おっしゃる
謙譲語Ⅰ	伺う、申し上げる
謙譲語Ⅱ（丁重語）	参る、申す
丁寧語	です、ます
美化語	お酒、お料理

• 謙譲語Ⅰ：
  
• 謙譲語Ⅱ（丁重語）：
  自分側の行為を相手に対し、丁重に述べること
  

③クレームや返品への対応クレームの種類

1. 商品
2. 接客
3. 施設
4. その他

クレームへの対応手順

1. お詫びする
2. 顧客の話を最後まで聞く
3. 事実の確認と原因を究明する
4. 対応方法を提示する
5. 全員へのフィードバック
6. 店舗運営を改善する