人的販売の実践と管理




8e92d6e9419cc066efd10c754ed3bd01_s売れる(人気の)販売員はさておき、一般的な販売の基本には何があるの…?

「さておきの人」は全く違う素質を持ってるか、既に応用の域か…「できる人」のマネもいいけど、その要素が「個性」の場合、効果が無いばかりかマイナスになることも…例えば、「朗らかな好感ある笑顔で積極接客」の人気販売員のマネが、どーぉぉぉしても「押しつけ作り笑い」になる販売員…( ̄□||||!!…そこでまず基本の確認

①顧客の購買心理過程

  • 購買心理過程の8段階
    商品を購入するときの、購買行動に至る心理過程を8段階

    ①注目 Attention あっ!
    ②興味 Interest いいな!
    ③連想 Remind 似合うかな?
    ④欲望 Desire 欲しい!
    ⑤比較・検討 Comparison どっちがイイかな?
    ⑥信頼・確信 Confidence これにしよう
    ⑦決定・行動 Action これを下さい
    ⑧満足 Satisfaction 良いものが買えて良かった!
  • 顧客の場面による心理
    店舗選択上の心理

    [ 解説 ]

    ・販売員に邪魔されず買い物をしたい
    ・目的の商品をすぐに見つけたい
    ・レジで待ちたくない
    ・ニーズに合ったサービスを受けたい
    ・ストレスを感じさせない売場で買い物がしたい

    [ 解説を隠す ]

    店内の購買上の心理  

    [ 解説 ]

    ・歓迎されたい
    ・安く買いたい(損したくない)
    ・自主的に買いたい(自己防衛本能)
    ・優越感に浸りたい
    ・所有したい
    ・独占したい
    ・本音と建前を使い分けたい
    ・共感を得たい

    [ 解説を隠す ]

  • 接客販売技術
    販売員が取るべき行動 顧客のことを思いやり、顧客の立場に立つこと
    販売準備

    [ 解説 ]

    ・商品の整理、整頓、補充
    ・POP広告のチェック、整理、清掃
    ・ディスプレイのチェック

    [ 解説を隠す ]

    顧客に声をかける準備

    [ 解説 ]

    ・待機位置
    ・待機の心構え
    ・待機の姿勢

    [ 解説を隠す ]

    顧客が入りにくい要素

    [ 解説 ]

    ・同僚とのおしゃべり
    ・柱やケースに寄りかかりぼんやり
    ・作業などに夢中で顧客に気づかない

    [ 解説を隠す ]

    欠品時の対応

    [ 解説 ]

    ・(まず丁寧に)詫びる
    ・入荷の確認と連絡手段を確認して伝える
    ・他の案を提供する

    [ 解説を隠す ]

  • 待機からお見送りまで
    購買心理 接客販売の基本プロセス  
    ①注目  待機
    • 担当商品を全て見渡せる場所
    • 顧客の視線が見える場所
    • 顧客にアプローチしやすい場所
    ②興味
     アプローチ
    • 「いらっしゃいませ」と声をかけて近づく
    • 一つの商品をじっと見て考えている時
    • 商品を手に触れた時
    • 顧客が足を止めて商品を見た時
    • 顧客がなにか商品を探している時
    • 高額商品は慎重に、低価格商品は早めに
    ③連想
    商品提示
    • 使う状態にして見て頂く
    • 商品を手に触れて頂く
    • 商品の特徴をはっきりと伝える
    ④欲望

    商品説明

    知識提供
    ↓↓↓↓↓
    セリングポイント

    • 顧客ニーズを把握する
    • 商品の具体的な説明をする
    • 購買決定に影響を及ぼす特徴(セリングポイント)を伝える
    • 短い効果的な言葉で訴える
    • 殺し文句を使う(使用禁止の店もある)
    • 商品説明は3種類以内にする
    ⑤比較・検討
    ⑥信頼・確信
    クロージング
    • 顧客に購買を決定して頂く手段
    ⑦決定・行動
    金銭授受
    • 金額、預り金、つり銭等を口に出して確認する
    • つり銭を渡しながら金額の確認
    お見送り
    • お見送り3m
    • お迎え3歩、お見送り7歩
    • 感謝の気持ちで見送る
    • 「有難う御座いました。またどうぞお越しください。」
    • 余裕あるサービス → 再来店 → 固定客増加
    ⑧満足
  • 「殺し文句」と「セリングポイント」の違い
    セリングポイント 商品の特徴や効用を主張する → 販売の締めくくり
    「クロージング」へ導く
    殺し文句 顧客のウィークポイントを突く →

②推奨販売

  • 推奨販売の定義
    販売員が一人一人の顧客の声に耳を傾け、悩みや欲求を親身に聞きだし、顧客に最も適した商品を選定して、使い方などを提案する販売。
  • 推奨販売のねらい
    小売店側のメリット 利益の高い商品の販売強化や柱となる商品の育成ができる  
    顧客側のメリット 自分の気づいていない商品の発見や使い方の提案から満足感を得ること
  • 推奨販売の留意点
    1. 販売員が一人ひとりの顧客の声に耳を傾ける。
    2. 顧客の悩みや欲求を親身に聞き出したり、思いやったりする姿勢を持つ。
    3. 顧客に最も適した商品を選定し、特徴や使い方などを提案する。
  • 押付販売との違い
    推奨販売 押付販売×
    • 顧客が満足する商品を選定する
    • 顧客の好みやニーズを知る
    • 顧客の立場に立ってカウンセリングやアドバイスを行う
    • 店の利益を優先し、特定の売りたい商品を販売する
    • 顧客のニーズに耳を傾けない
    • 顧客の立場に立たず思いやる姿勢が無い
  • 顧客ニーズを聞き出すポイント
    1. 積極的な拝聴の手法やほめ言葉を使う
    2. 質問をして、顧客の悩みや問題を発見する
    3. 聞き上手になる

③販売員のクラスによって変わる教育

管理監督者
  • リーダーシップ
  • 部下の管理育成
  • 問題解決
  • コミュニケーション
  • 会議形式、事例研究
ベテラン販売員 個人の能力を伸ばす
  • 会議方式、事例研究
  • パネルディスカッション
中堅販売員 職務遂行能力向上と矯正
  • ロールプレイング
  • レポート提出
新人販売員 しつけ
  • 態度、知識、技術の修得
  • 集合形式+OJT

人材育成の3つの柱

OJT(On the Job Training)

= 職場内訓練

メリット
デメリット

  • 指導が場当たり的、無計画的になりやすい
  • 指導時間がとり難い
  • 上司の意識や指導技術に左右される

【対策】効率と効果の向上で経費節減!

Off-JT(Off the Job Training)

=集合研修

メリット
デメリット
自己啓発(自己学習) メリット
デメリット




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