顧客管理の基本的役割




975ba1fb5a6d3ac82df63afa2a782b08_s顧客管理って…?FSPって…?

ポイントカードや名簿作成以外に
どぉぉぉ~~~することだろ…???( ̄▽ ̄;)

①顧客満足経営の基本的知識

顧客志向と顧客満足

(過去)高度成長期 (現在)消費低迷期
売上至上主義 固定客主義
経営活動の起点 商品 顧客
顧客のニーズ 軽視 重視
経営ルール 自店主体 顧客主体
顧客との関係形成 一方的 双方向的
目標 市場シェア拡大 顧客満足(CS)

顧客満足経営の3原則
言葉では当たり前の「顧客満足」って…いったい何なの?

  • 重要な顧客一人一人の満足を高めることを企業理念に経営を行う
  • 成功小売業 = 顧客満足提供業
  • ギャランティド・サティスファクション・サービス(GSS)の実施
    (満足保証付サービス)
ホスピタリティ
接客サービスを「もてなしの精神」で行う。
  • 礼儀正しく
  • アイコンタクト(目を合わせる)
  • エスコート(御案内)
  • 電話は3コール内(笑顔で)
  • 迅速なクレーム処理
エンターテイメント
感動を与え「顧客と心の絆」をつくる。
  • 娯楽や余暇
  • 顧客の願いをかなえる
プリバレッジ
顧客を「特別な存在」として対応する。
  • 特権や特別待遇
  • 購入金額の多い顧客への特権付与
    (承認欲求に対応)
旧三原則:新と比較すると見えてくることも!
  1. 商品
  2. サービス
  3. 店舗
  1. 鮮度、品質、機能、品ぞろえ等
  2. 明るく親身な接客、フォローアップ等
  3. 便利さ、清潔さ等

②顧客管理の基本知識

顧客管理とは…

  • 一般来店客を何らかの方法で識別・組織化し、買上金額などの各階層ごとの分類により魅力ある特典を提供し、多頻度で継続的な来店を促し、小売業の売りたい商品を推奨したり、買い上げ金額を伸ばす手法
    顧客一人一人のニーズを顧客管理によりつかむ

    1. 顧客データベース構築
    2. キャンペーン、イベント情報の告知
    3. 顧客維持(マーケティング戦略)
     固定客・優良客づくり

    • 生涯パートナー
    他店との棲み分け

    • マイクロマーケティング

③フリークエント・ショッパーズ・プログラム(FSP)

FSPとは( )

[ 解説 ]

多頻度で買い物する顧客を優遇し、つなぎ止めるための顧客戦略プログラム

[ 解説を隠す ]

  • 購入金額や来店頻度に応じて特典やサービスを変える。
  • 長期的な視点で顧客とのより良い関係を作る。
 FSPとポイントカードの違い
  FSP ポイントカード
ねらい 顧客との良い関係 売上向上
考え方 顧客満足度の向上 販売促進の一手段
特典 各種優遇など ポイントによる景品交換、割引
アプローチ方法 優良顧客に手厚い特典 全ての顧客は平等
システム構築 POSによる商品の管理
→ 顧客ごとの分析

③FSP運用の流れ FSPの基礎

( )( )( )( )

[ 解説 ]

検証分析仮説実践

[ 解説を隠す ]

  • 顧客からどのようなデータを収集するか決め会員カードを作成
  • 会員カードデータによる分析サイクルを繰り返す
  1. 検証 プロモーションを企画・実施する
  2. 分析 顧客データを分析する
    ・最多購入顧客(何をどのくらい?何年くらい?)
    ・上位層の総売上に占める割合
    ・新規顧客の割合
  3. 仮説 分析結果を基に仮説を立てる
  4. 実践 新たな(修正された)プロモーションを企画・実施する
FSPを運用する実際の流れ(例)
⑴ FSPの全体システムをつくる
⑵ 運用システムをつくる
⑶ 会員を募集する お得と思われる(プログラムが魅力的に思える)特典を分かりやすく告知
⑷ 会員カードを発行する
⑸ カードの利用促進を行う
⑹ 顧客データを分析する
  • 誰が、いつ、何を、いくらで買っているか、買ってないかを知る
  • 店長が優良顧客に質問する
仮説実践検証を繰り返す
  • 商品構成を見直す。優良顧客に焦点を当てた商品構成にする。
  • 顧客行動を変えるような売場づくりやプロモーション展開




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